规划 AI 与人工协作的服务流程

选择一个明确场景

适合先尝试边界清楚、知识稳定的问题，例如产品基础使用说明。涉及个案判断时，应规划人工处理方式。

1. 列出允许 AI 回答的主题。
2. 写明不能自行承诺的事项。
3. 确定无法回答、客户不满意或需要个案判断时的接手路径。

准备可靠的知识

整理现行说明，删除互相矛盾或已失效的内容。知识不足时，应先补内容，再扩展自动化范围。

1. 核对价格、功能与流程的当前版本。
2. 把重要条件写清楚，避免仅写结论。
3. 让相关业务负责人检查说明是否准确。

建立测试问题集

建议覆盖普通问题、信息不足的问题、表达模糊的问题和超出范围的问题。以下是验证方法，不是效果承诺。

1. 检查回答是否引用了适用的知识。
2. 检查缺少信息时是否先澄清。
3. 检查需要人工处理时能否保持问题上下文。
4. 由同事复核重要回复与后续动作。

逐步扩大使用范围

1. 先在小范围内观察真实反馈。
2. 记录错误原因：知识缺失、规则不明或场景不适用。
3. 优先修正重复问题，再增加新主题。
4. 定期复查人工接手与服务记录。